Блог Easy Payments | 04.07.2022
Практика оспаривания платежей по банковским картам защищает обманутых потребителей, но создает проблемы предпринимателям, которые не только лишаются прибыли, но также платят комиссию и штрафы за возврат денег.
Что представляет собой пресловутый чарджбэк? Чем он опасен для продавцов товаров и поставщиков услуг? И как снизить риски возвратных платежей? Расскажем далее.
Возвратный платеж (чарджбэк) представляет собой процесс отмены транзакции по банковской карте, если ее держатель с ней не согласен, и принудительное возвращение средств со счета продавца.
Чарджбэк — международная процедура, регламентированная платежными системами. Она направлена в первую очередь на защиту прав потребителя, а применяется только тогда, когда оплата была совершена с использованием эквайринга. Возврат денег в этом случае производится по запросу владельца карты.
В процессе участвуют:
Важно! По чарджбэку можно вернуть платежи отправителю, сделанные на расчетный счет продавца с карт VISA, Mastercard, Maestro, МИР и др. Если же оплата была наличными, QIWI, биткоинами, через СБП или личный кабинет банка (то есть деньги не проходили через сеть платежных систем), возвратный платеж невозможен.
Если описывать кратко, то процесс отмены транзакции выглядит следующим образом:
Важно! На возвратные платежи существует ряд ограничений, связанных с установленными зарубежными системами платежей лимитами возврата средств. Для MasterCard они составляют 1 %, для VISA — 0,9 %, а рассчитываются с учетом общего числа транзакций, совершенных в конкретном интернет-магазине с применением онлайн-оплаты картами.
Среди причин, по которым потребитель может запросить возмещение средств:
Важно! Упростить процедуру чарджбэка потребителям помогают специальные онлайн-сервисы, которые, по сути, являются посредниками между банком и клиентом. Если воспользоваться услугами такого сервиса, не придется думать о том, как вернуть деньги: нужно просто зарегистрироваться на площадке, изложить суть проблемы, а также загрузить копии (сканы) подтверждающих взаимодействие с продавцом документов (выписка по счету, переписка и т. д.). Заявление на чарджбэк сервис сгенерирует самостоятельно, а затем инициирует процедуру отмены платежа.
Для продавцов товаров и услуг чарджбэк опасен еще и тем, что его часто используют в мошеннических схемах.
Некоторые совершают так называемый ошибочный платеж, а потом требуют возврата на другую карту. Но есть и такие, которые оспаривают транзакцию, получив от продавца качественный товар или же услугу. При этом покупатель заявляет, что оплата была произведена, но товаров и услуг он не получал.
При отправке посылок по почте или с помощью курьерских служб к заказам прикрепляется трек-номер (номеру отслеживания посылки). Данный факт означает, что ответственность за товар берет на себя служба доставки, и если после предоставления номера для отслеживания заказ был утерян, ответственность за это лежит уже не на продавце.
Если ваш покупатель утверждает то, что товар не был им получен, предложите ему обратиться в службу доставки или ближайший пункт выдачи заказов для решения данной проблемы.
Покупатель также может заявлять, что оплата была произведена посторонним лицом, а он согласия на использование своей банковской карты не давал, товаров и услуг не получал.
Защититься от таких клиентов поможет функция подтверждения покупки одноразовым кодом (это может сделать только хозяин карты, так как код приходит на привязанный к ней номер телефона). И, конечно, нужно сохранять документы о передаче товара или оказании услуги с подписью клиента (накладные, акты передачи или выполненных работ).
В этом случае причиной возвратного платежа являются неавторизованные транзакции. Мошенник платит чужой картой, а потом ее владелец, получив информацию о переводе, сделанном без его ведома, требует возврата денег. Чтобы избежать такого рода мошенничества, достаточно использовать на площадке интернет-магазина платежный шлюз (он должен соответствовать требованиям Visa и Mastercard) с настроенной антифрод-системой и проводить платежи после введения покупателем одноразового кода из SMS. При рассмотрении споров по таким транзакциям банки, как правило, поддерживают продавца.
Исключить чарджбэк на 100% при онлайн-торговле невозможно, но минимизировать риски возвратных платежей шанс есть. Для этого надо соблюдать простые правила.
Количество сайтов-клонов различных интернет-магазинов с каждым днем растет — так мошенники наживаются на фиктивной продаже чужих товаров и услуг.
Клон может отличаться от оригинального сайта буквально одной буквой в доменном имени, а на это покупатели редко обращают внимание. В результате клиенты, оплачивая покупку онлайн, отправляют деньги мошенникам по подложным реквизитам. Но если использовать для всех транзакций уникальное и одинаковое название компании, которое покупатель будет видеть при оплате, проблем можно избежать.
Не стоит провоцировать покупателя на конфликт, даже если его шансы на чарджбэк близки к нулю, и вы это понимаете. Да, возможно, вернуть деньги отправителю вас не заставят, но имиджевые потери для магазина из-за низкого уровня обслуживания неминуемы. А чтобы избегать неприятных ситуаций, нужно правильно работать с клиентами:
Тут помогут простые правила безопасности:
Эту проблему поможет решить сотрудничество с проверенными поставщиками или напрямую с производителями товаров. Кроме того, нужно позаботиться о том, чтобы покупатель получил максимально полную информацию о продукте (комплектность, технические, потребительские и эксплуатационные характеристики, режим использования, условия предоставления услуги, сроки доставки и т. д.) до оплаты, а не приобретал «кота в мешке». Чем прозрачней будет сделка, тем трудней клиенту будет обосновать отказ от нее.
Общение с банком — это возможность для продавца предоставить доказательства (трек-номер доставленного заказчику отправления, информацию из CRM-систем, акт приемки с подписью клиента) исполненных им обязательств.
Отвечать на запросы – крайне важно, так как в случае проигрыша в споре с клиентом некоторые платежные системы, например Stripe, взимают штраф за каждый чарджбэк в размере $15. Более того, при большом процентном соотношении диспутов (открытых споров) по транзакциям доступ к денежным средствам может быть ограничен, а аккаунт в платежной системе – заблокирован.
И если претензии потребителя связаны с тем, что товар или услуга не были предоставлены, решение банка и платежной системы точно будет в пользу продавца.
Для этого нужно правильно настроить отчеты на сайте интернет-магазина, регулярно обновлять ПО, контролировать обработку и реализацию каждого заказа.
Если клиент оплачивает товар или услугу кредитной картой, важно:
Итак, подведем итог. Чарджбэк действительно может создать некоторые проблемы в бизнесе, но он не так страшен, как может показаться на первый взгляд. Возвратные платежи можно и нужно оспаривать, поскольку банки при рассмотрении подобных споров поддерживают не только покупателей, но и продавцов. А если соблюдать правила интернет-торговли, грамотно организовать прием платежей от российских и зарубежных покупателей, а также прислушаться к советам экспертов из этой статьи, риски чарджбэка можно минимизировать.
Скачайте наше подробное руководство и узнайте обо всех нюансах приема денежных средств онлайн из-за границы.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку ваших персональных данных.
Подключите Stripe и принимайте платежи со всего мира без блокировок и других проблем с помощью нашего приложения.
Понравилась статья? Поделитесь ей с друзьями.