Возвратные платежи: причины и способы предотвращения

Практика оспаривания платежей по банковским картам защищает обманутых потребителей, но создает проблемы предпринимателям, которые не только лишаются прибыли, но также платят комиссию и штрафы за возврат денег. 

Что представляет собой пресловутый чарджбэк? Чем он опасен для продавцов товаров и поставщиков услуг? И как снизить риски возвратных платежей? Расскажем далее.

Что такое возвратный платеж?

Возвратный платеж (чарджбэк) представляет собой процесс отмены транзакции по банковской карте, если ее держатель с ней не согласен, и принудительное возвращение средств со счета продавца. 

Чарджбэк — международная процедура, регламентированная платежными системами. Она направлена в первую очередь на защиту прав потребителя, а применяется только тогда, когда оплата была совершена с использованием эквайринга. Возврат денег в этом случае производится по запросу владельца карты.  

В процессе участвуют:

• потребитель;
• банк-эмитент, выдавший карту, с которой была произведена оплата;
• предприниматель (продавец, поставщик услуг);
• банк-эквайер, обслуживающий счет предпринимателя;
• платежная система.

Важно! По чарджбэку можно вернуть платежи отправителю, сделанные на расчетный счет продавца с карт VISA, Mastercard, Maestro, МИР и др. Если же оплата была наличными, QIWI, биткоинами, через СБП или личный кабинет банка (то есть деньги не проходили через сеть платежных систем), возвратный платеж невозможен.

Как происходит возвратный платеж?

Если описывать кратко, то процесс отмены транзакции выглядит следующим образом:

1. Потребитель обращается в банк, выдавший ему платежную карту, и оспаривает совершенную транзакцию, подав заявление на возврат денежных средств. В нем обязательно указываются такие данные, как дата платежа и причина отказа от сделки с продавцом. Также к заявлению нужно приложить документы, подтверждающие право на чарджбэк. Если карта была похищена, потребуется копия обращения в полицию, а при разногласиях с продавцом — свидетельства, доказывающие, что покупатель предпринял усилия для мирного урегулирования спора.
    
2. Банк-эмитент рассматривает полученные документы, а потом решает, можно ли считать спор действительным. При положительном решении выполняется возвратный платеж через сеть ПС, а международная платежная система информирует банк-эквайер продавца о возврате.

3. Эквайер передает данные о чарджбэке продавцу, и тот принимает решение, как ответить на претензию. Если продавец уверен в своей правоте, он может оспорить чарджбэк, документально подтвердив, что сделка является действительной. Для этого необходимо предоставить доказательства исполнения обязательств перед клиентом.
    
4. Эмитент получает доказательства исполнения обязательств продавцом через банк-эквайер и ПС, изучает их и принимает решение по спору. Если доказательства подтверждают правоту продавца, он выигрывает возвратный платеж, а если нет, средства остаются у покупателя.

Важно! На возвратные платежи существует ряд ограничений, связанных с установленными зарубежными системами платежей лимитами возврата средств. Для MasterCard они составляют 1 %, для VISA — 0,9 %, а рассчитываются с учетом общего числа транзакций, совершенных в конкретном интернет-магазине с применением онлайн-оплаты картами.

Почему и когда просят о возврате платежа?

Среди причин, по которым потребитель может запросить возмещение средств:

1. Использование карты без разрешения ее владельца — актуально, если карта украдена, а ее хозяин своевременно обратился в правоохранительные органы.
2. Сомнительный платеж, который владелец карты не совершал или не может распознать.
3. Низкое качество или же брак товара — в этом случае средства возвращаются после предъявления некачественного товара продавцу и отказа в обмене/возврате (иногда для подтверждения брака требуется проведение экспертизы).
4. Несоответствие товара описанию на сайте продавца — в этом случае покупатель не получает исчерпывающей информации о продукте, и у него формируются не соответствующие реальности ожидания.

5. Отсутствие оплаченного товара или услуги — такой вариант возможен, если покупатель так и не получил то, за что заплатил.
6. Случайное списание средств — это бывает, если владелец карты при оформлении покупки онлайн непреднамеренно продублировал свой заказ, и оплата была ошибочно проведена дважды.
7. Списание оплаты за платные подписки или услуги — оспорить платежи можно, если подписка была отменена, а вот плату за нее не отключили.

Важно! Упростить процедуру чарджбэка потребителям помогают специальные онлайн-сервисы, которые, по сути, являются посредниками между банком и клиентом. Если воспользоваться услугами такого сервиса, не придется думать о том, как вернуть деньги: нужно просто зарегистрироваться на площадке, изложить суть проблемы, а также загрузить копии (сканы) подтверждающих взаимодействие с продавцом документов (выписка по счету, переписка и т. д.). Заявление на чарджбэк сервис сгенерирует самостоятельно, а затем инициирует процедуру отмены платежа.

Мошеннические схемы

Для продавцов товаров и услуг чарджбэк опасен еще и тем, что его часто используют в мошеннических схемах.

Недобросовестные покупатели 

Некоторые совершают так называемый ошибочный платеж, а потом требуют возврата на другую карту. Но есть и такие, которые оспаривают транзакцию, получив от продавца качественный товар или же услугу. При этом покупатель заявляет, что оплата была произведена, но товаров и услуг он не получал.

При отправке посылок по почте или с помощью курьерских служб к заказам прикрепляется трек-номер (номеру отслеживания посылки). Данный факт означает, что ответственность за товар берет на себя служба доставки, и если после предоставления номера для отслеживания заказ был утерян, ответственность за это лежит уже не на продавце.

Если ваш покупатель утверждает то, что товар не был им получен, предложите ему обратиться в службу доставки или ближайший пункт выдачи заказов для решения данной проблемы.

Покупатель также может заявлять, что оплата была произведена посторонним лицом, а он согласия на использование своей банковской карты не давал, товаров и услуг не получал. 

Защититься от таких клиентов поможет функция подтверждения покупки одноразовым кодом (это может сделать только хозяин карты, так как код приходит на привязанный к ней номер телефона). И, конечно, нужно сохранять документы о передаче товара или оказании услуги с подписью клиента (накладные, акты передачи или выполненных работ).

Мошенники, осуществляющие платежи по украденным картам 

В этом случае причиной возвратного платежа являются неавторизованные транзакции. Мошенник платит чужой картой, а потом ее владелец, получив информацию о переводе, сделанном без его ведома, требует возврата денег. Чтобы избежать такого рода мошенничества, достаточно использовать на площадке интернет-магазина платежный шлюз (он должен соответствовать требованиям Visa и Mastercard) с настроенной антифрод-системой и проводить платежи после введения покупателем одноразового кода из SMS. При рассмотрении споров по таким транзакциям банки, как правило, поддерживают продавца.

Как предотвратить возвратные платежи?

Исключить чарджбэк на 100% при онлайн-торговле невозможно, но минимизировать риски возвратных платежей шанс есть. Для этого надо соблюдать простые правила.

Использовать уникальное название компании для всех транзакций 

Количество сайтов-клонов различных интернет-магазинов с каждым днем растет — так мошенники наживаются на фиктивной продаже чужих товаров и услуг. 

Клон может отличаться от оригинального сайта буквально одной буквой в доменном имени, а на это покупатели редко обращают внимание. В результате клиенты, оплачивая покупку онлайн, отправляют деньги мошенникам по подложным реквизитам. Но если использовать для всех транзакций уникальное и одинаковое название компании, которое покупатель будет видеть при оплате, проблем можно избежать.

Вести себя корректно по отношению к клиентам 

Не стоит провоцировать покупателя на конфликт, даже если его шансы на чарджбэк близки к нулю, и вы это понимаете. Да, возможно, вернуть деньги отправителю вас не заставят, но имиджевые потери для магазина из-за низкого уровня обслуживания неминуемы. А чтобы избегать неприятных ситуаций, нужно правильно работать с клиентами:

• вежливо общаться;
• оперативно отвечать на обращения;
• не скрывать важную информацию о реализуемых продуктах.

Обеспечить защиту кредитных карт 

Тут помогут простые правила безопасности:

• контроль приема платежей;
• использование на сайте криптографического протокола (SSL);

• отказ в оплате по украденным реквизитам;
• применение систем anti-fraud.

Повысить качество реализуемого продукта 

Эту проблему поможет решить сотрудничество с проверенными поставщиками или напрямую с производителями товаров. Кроме того, нужно позаботиться о том, чтобы покупатель получил максимально полную информацию о продукте (комплектность, технические, потребительские и эксплуатационные характеристики, режим использования, условия предоставления услуги, сроки доставки и т. д.) до оплаты, а не приобретал «кота в мешке». Чем прозрачней будет сделка, тем трудней клиенту будет обосновать отказ от нее.

Отвечать на банковские запросы по чарджбэку 

Общение с банком — это возможность для продавца предоставить доказательства (трек-номер доставленного заказчику отправления, информацию из CRM-систем, акт приемки с подписью клиента) исполненных им обязательств.

Отвечать на запросы – крайне важно, так как в случае проигрыша в споре с клиентом некоторые платежные системы, например Stripe, взимают штраф за каждый чарджбэк в размере $15. Более того, при большом процентном соотношении диспутов (открытых споров) по транзакциям доступ к денежным средствам может быть ограничен, а аккаунт в платежной системе – заблокирован.

И если претензии потребителя связаны с тем, что товар или услуга не были предоставлены, решение банка и платежной системы точно будет в пользу продавца.

Хранить отчеты обо всех транзакциях 

Для этого нужно правильно настроить отчеты на сайте интернет-магазина, регулярно обновлять ПО, контролировать обработку и реализацию каждого заказа.

Обрабатывать кредитные карты по правилам 

Если клиент оплачивает товар или услугу кредитной картой, важно:

• получить правильный CVV (номер подтверждения, указанный на оборотной стороне пластика);
• определить, является ли карта действующей на момент совершения транзакции или ее срок истек.

Стоит ли бояться чарджбека?

Итак, подведем итог. Чарджбэк действительно может создать некоторые проблемы в бизнесе, но он не так страшен, как может показаться на первый взгляд. Возвратные платежи можно и нужно оспаривать, поскольку банки при рассмотрении подобных споров поддерживают не только покупателей, но и продавцов. А если соблюдать правила интернет-торговли, грамотно организовать прием платежей от российских и зарубежных покупателей, а также прислушаться к советам экспертов из этой статьи, риски чарджбэка можно минимизировать.