Мой аккаунт Stripe заблокировали: можно ли вернуть к нему доступ и как это сделать?

Как происходит потеря доступа к Stripe?

Пользователи Stripe могут столкнуться с двумя типами потери доступа: ограничение и блокировка.

Ограничение — это, как правило, временная мера, которая предшествует полной блокировке. Так, аккаунт может быть ограничен на время, необходимое для проверки подозрительной операции: представители системы запрашивают у пользователя информацию о транзакции, требуют пройти дополнительную верификацию и проводят другие процедуры для разрешения возникшей проблемы.

Еще одна возможная причина ограничения — не пройденная вовремя верификация после создания аккаунта. Система запрашивает набор документов и/или прохождение верификации по видеосвязи. До прохождения необходимых процедур аккаунт ограничен — в Stripe холд составляет 21 день. Если пользователь не предоставил запрошенные данные в указанный срок, возможна блокировка.

Блокировка может быть снята через обращение в техническую поддержку, но сделать это сложнее, чем отменить временное ограничение. Вероятность разблокировки зависит от причины потери доступа.

Средства на заблокированном аккаунте замораживаются на 90 дней и в течение этого времени могут использоваться для оплаты комиссии за разрешение споров или возмещения других платежей. После этого владельцу аккаунта Stripe вывод снова становится доступен.

Диспуты и споры

Диспут (чарджбек) — это запрос на возврат средств. Клиент открывает диспут через свой банк в том случае, если товар не был доставлен или услуга не была оказана. Списание запрошенных средств происходит автоматически со счета продавца или поставщика услуги. В дополнение к этому списывается комиссия Stripe за обработку диспута — $15.

После списания банк клиента замораживает средства, а продавец предъявляет доказательства того, что товар был отправлен клиенту. Процесс обработки всех данных занимает около двух месяцев, после чего средства возвращаются на счет компании или клиента в зависимости от принятого решения. Оспорить результаты решения нельзя. Также предприниматель может сразу согласиться с чарджбеком, после чего средства автоматически возвращаются клиенту.

Небольшое количество споров не влияет на деятельность пользователя, но высокий процент диспутов может привести к блокировке. Кроме того, пользователь может самостоятельно принять решение об удалении аккаунта Stripe. Следует учесть, что при удалении счет не должен быть отрицательным, а все обязательства (например, незакрытые споры) должны быть выполнены. В противном случае Stripe потребует выплаты долга — вплоть до обращения в суд.

Можно ли разблокировать аккаунт?

Несмотря на то, что по умолчанию блокировка аккаунта Stripe подразумевает полное прекращение его работы, в некоторых случаях пользователь может добиться отмены этой меры и повторного подключения Stripe к своему сайту. Для этого необходимо обратиться в техническую поддержку и подать апелляцию.

В сообщении потребуется изложить ситуацию со своей точки зрения и предоставить объяснения и/или доказательства в зависимости от причины блокировки — например, объяснить причину, по которой запрошенные системой документы не были предоставлены в срок.

Как правило, рассмотрение такой апелляции занимает 3–5 рабочих дней. Тем не менее следует учесть, что отмена блокировки не гарантирована. Вероятность того, что ситуация будет разрешена в пользу владельца аккаунта, зависит от причины изначального блока.

Так, если аккаунт был заморожен из-за непройденной верификации, вернуть доступ относительно легко: потребуется предъявить необходимые документы. В случае же мошеннической активности техническая поддержка зачастую отказывает в восстановлении аккаунта.

Если восстановить доступ не удалось, есть еще один способ продолжить использование Stripe — регистрация нового аккаунта. В некоторых случаях достаточно новой регистрации на те же данные, в других может потребоваться открытие нового юридического лица и банковского счета. Если же блокировка была связана с личными данными пользователя, регистрация нового аккаунта может быть невозможна даже на новое юридическое лицо.

Восстановление доступа или создание нового аккаунта — процесс со множеством нюансов и подводных камней. Чтобы подобрать оптимальное решение, рекомендуется обратиться к специалистам. Easy Payments поможет клиентам найти лучший способ возвращения доступа с учетом всех обстоятельств блокировки — или сразу сообщит о том, что повторно подключить Stripe невозможно.

Что делать для возвращения доступа?

План действий для восстановления оплаты через Stripe зависит от ситуации и обстоятельств блокировки. Так, если аккаунт был заблокирован из-за большого количества диспутов с клиентами, следует:

1. Ознакомиться с уведомлением о блокировке, чтобы выяснить причину утраты доступа.
2. Подать апелляцию через техническую поддержку.
3. Описать суть своего бизнеса, рассказать об условиях оформления заказов и доставки, предоставить доказательство того, что информация об этих условиях доступна клиентам компании.
4. Описать недавно открытые диспуты с покупателями и предоставить доказательства своей позиции: историю платежей, переписку, подтверждение того, что заказ был передан в службу доставки, и т. д.
5. Изложить меры, которые компания планирует принять для сокращения количества претензий и чарджбеков.
6. Описать политику возврата средств, принятую в компании, и (при наличии) изменения, которые будут в нее внесены.
7. Приложить выписки со своего счета за последние полгода–год.

Следует учесть, что точный план действий и информация, которую необходимо изложить в апелляции, зависит от конкретной ситуации и может отличаться для различных компаний. В некоторых случаях восстановление аккаунта невозможно — тогда можно попытаться вернуть доступ к системе через создание нового аккаунта или юридического лица.

Easy Payments рекомендует обращаться к специалистам сразу после блокировки аккаунта. Использование нашего проверенного алгоритма работы с технической поддержкой Stripe значительно повысит шансы на успешное разрешение ситуации и восстановление доступа.

Как не допустить блокировку?

Чтобы снизить риск блокировки, мы рекомендуем придерживаться следующих мер предосторожности при работе с системой:

• Убедиться, что на сайте компании представлены все необходимые элементы: контакты компании и технические страницы (пользовательское соглашение, политика конфиденциальности, информация о доставке и возврате). Рекомендуется уделить этому внимание еще на этапе создания сайта — эти элементы требуются для работы не только со Stripe, но и с другими системами.
• Ознакомиться со списком бизнесов, которые не могут быть подключены к Stripe или требуют специального одобрения от системы.
• Не подключать к Stripe больше одного аккаунта: попытка подключения двух или более может привести к блокировке.
• Использовать для тестового платежа только карты тех стран, с которыми работает система: в Stripe оплата из России и стран СНГ недоступна.
• Не менять привязанный к системе банковский счет до того, как деньги будут доступны для вывода.
• Использовать качественный прокси-сервер.
• Следить за количеством средств на счету аккаунта. Рекомендуется держать на счету небольшую сумму на случай открытия диспута и необходимости оплаты комиссии за его разрешение. В случае понижения баланса до нуля или отрицательного значения следует пополнить счет в минимальный срок.

• Работать с клиентами из стран, поддерживаемых системой: так, Stripe не работает в России и Беларуси, поэтому получение платежей из этих стран может привести к блокировке.
• Принять меры по снижению количества возвратов. Полностью исключить диспуты невозможно, но существует ряд способов уменьшить вероятность их возникновения: размещение актуальной и полной информации о товарах, четкие условия доставки, возможность для клиента связаться с компанией в случае возникновения проблем и получить быстрый информативный ответ.
• Работать над репутацией компании: отвечать на запросы клиентов, вовремя доставлять товары и обеспечивать их безопасность во время доставки, выполнять обязательства и т. д.
• Использовать системы для предотвращения фрод-платежей.

Один из способов борьбы с мошенничеством — подключение Stripe Radar. Это встроенная антифрод-система с машинным обучением, которая автоматически распознает подозрительные транзакции и блокирует их, тем самым снижая риск блокировки аккаунта.

Ранее мы рассказывали в нашем кейсе, как подключили для клиента Stripe Radar и помогли снизить число подозрительных транзакций. Подробнее читайте в нашем материале.

Безопасная работа со Stripe без блокировок

Блокировка аккаунта в платежной системе — серьезная проблема, которая может привести к ощутимым потерям со стороны предпринимателя. Тем не менее пользователь может заранее принять меры по защите своего аккаунта и снизить риск заморозки счета: следовать правилам системы, подключить инструменты для защиты от мошенничества, организовать доверительные отношения с клиентами, а также не использовать Stripe в России и СНГ, открыв аккаунт на зарубежную компанию.

Даже если блокировка произошла, в большинстве случаев доступ может быть восстановлен. Для этого рекомендуется обратиться к специалистам Easy Payments: мы имеем налаженные алгоритмы работы с техподдержкой и поможем выбрать курс действий, который вернет возможность использования системы.